- Самостоятельное изучение материалов — 3 часаМы разработали максимально подробные обучающие материалы, в которых есть всё о:
- работе на платформе записи / таблице,
- видах причесок и макияжей,
- ценах и от чего они зависят,
- команде стилистов,
- общих правилах работы,
- записи клиентов в стандартной ситуации.
- том, что делать в момент выхода расписания,
- том, как подтверждать записи
- действующих акциях
- решении конфликтов
- том, что ещё может быть полезно в работе
По нашим подсчётам, для их изучения нужно 2−3 часа. Материалы разрешается распечатать и использовать на всех этапах обучения, в т. ч. на экзамене. - Онлайн-обучение с куратором — 2 часаБудет запланирована групповая встреча, на которой кратко пройдёмся по всем блокам обучающих материалов, а также будет возможность получить ответы на все интересующие вопросы.
- Стажировка — от 7,5 до 15 часовЭто 1−2 смены по 7,5 часов, во время которой вы подключаетесь к чатам с клиентом под чутким руководством куратора и сверяетесь с ним по каждому диалогу. Для нас это хороший способ познакомиться лучше, а вам — ещё и «пощупать» эту работу. Начиная с этого момента, вы получаете оплату — 150₽ / час.
- Экзамен — 45 минЭто письменный тест на 20 мин и ответы на вопросы куратора. Нужно набрать не менее 80 баллов из 100 для допуска к сменам с куратором. Если не получилось сделать это с первого раза, будет вторая попытка через неделю. Это время даётся, чтобы лучше подготовиться к экзамену.
- 3 смены с куратором — 22,5 часаПосле успешного прохождения теста, вы выходите на смену с реальными клиентами как на 3-м этапе, но только теперь вы сами полностью ведёте диалог. При этом, куратор на связи 100% времени в Телемост. Яндекс и оперативно отвечает на любые вопросы, помогает с формулировками или решением в какой-то нестандартной ситуации. В конце смены он даёт обратную связь, на что ещё нужно обратить внимание.
- Самостоятельная сменаЕсли после сдачи экзамена и 3 смен с куратором, мы получаем обратную связь о вашей готовности к самостоятельной работе, то вы будете добавлены в график и начнёте работать автономно. Для оперативной связи вы будете добавлены в чат администраторов и в любом момент сможете задать вопрос или попросить помощи с любым из клиентов. После отработки 10 самостоятельных смен, помимо почасовой ставки, вам начнёт начисляться процент от каждой состоявшейся записи. Если же нужны дополнительные смены с куратором, это обсуждается индивидуально.
- Часы работыРабочий день начинается в 8:00, работаем по 7.5 часов (с 08:00 до 15:30, с 15:30 до 23:00) или 15 часов (08:00 до 23:00)
- Доступы
- ЗА 24 ЧАСА ДО СМЕНЫ: проверяем, есть ли все доступы к таблицам, есть ли вся информация, были ли какие-то упоминания вас в чате админов в Telegram.
- В НАЧАЛЕ СМЕНЫ: проверяем, что было передано админом предыдущей смены, эти запросы обрабатываем в первую очередь.
- В КОНЦЕ СМЕНЫ: заполняем отчет по кол-ву запросов.
- Разбираем сообщения в хронологическом порядке от самого раннего (ночного).
- Работаем по скриптам. В любой непонятной ситуации обращаемся к старшему администратору или ЮлеОбщаемся вежливо, с искренней заинтересованностью помочь клиенту. Стараемся «не отпустить» его без записи. КАЖДЫЙ КЛИЕНТ должен быть записан или хотя бы облизан так, чтобы точно вернулся снова.
Варианты, как завершать чат:
Если записался, то всегда скидываем подтверждение по нашему формату со временем и ценой.
Если не записывается, то варианты, как мы можем завершать диалог:
– предложить скидку на неудобное время и всё-таки записать
– записать в лист ожидания (дожимать как угодно, чтобы оставался вариант записи)
– записать если не на этот, то на другой турнир (спрашиваем, где еще танцует)
– и только если совсем никак не получилось закончить на одном из предыдущих пунктов, то: «Будем рады сделать вам восхитительный образ в следующий раз!» - Если запись по телефону, то:обязательно пишем ему в Telegram по нашему скрипту: Записали вас по телефону на 09.11 (НН) в 10:00 на простую Ж прическу 🌸 Стоимость составит 2200₽ (1700₽ + 500₽ доплата за топ-мастера). Шпильки / сетки / невидимки в стоимость не входят, можно прийти со своими, либо приобрести на месте за 500₽. Оплата наличными. При оплате по QR – комиссия 10%
- Частота ответовКаждые 15-20 минут в обычное время, каждый час на всех площадках – в периоды повышенной нагрузки. При этом, о повышенной нагрузке нужно сообщить руководству оперативно (в течение получаса после начала)
- Проверка дублейПри записи обязательно проверяем номер человека через функцию поиска, чтобы уточнить, не записался ли он в другую студию. Если записался, то предлагаем такое же время. Если есть более удобное время и мы можем использовать его, то скорее всего, его не было, когда записывала другая студия. Можно предложить другое время, но тогда надо сообщить об этом админу другой студии, чтобы он смог подтвердить запись с клиентом или отменить её, а у нас не было дублей.
- Адекватность окошек
- Если мы видим двухчасовое окно, то стараемся не разбивать его, а записать его ближе либо к предыдущему или следующему, чтобы не оставлять окна по полчаса, а иметь возможность записать сложную прическу.
- В целом, стремимся к тому, чтобы писать мастерам:
- ➡️ либо только СП / ССП, СР
- ➡️ либо ПП
Если мы видим, свободное окошко на 45 минут, а клиент хочет простую прическу, нужно предлагать ему сделать среднюю. Например, к пучку добавить гель-волну - ВозвратыВсе возвраты должны проходить через таблицу, вкладка «Возвраты».
Важно:- Стараемся не возвращать деньги, а предложить перенести их на следующий турнир и сразу записать.
- В целом, правило такое: если речь про болезнь или не прошли в следующий тур – возвращаем / переносим без вопросов, просто заносите инфу в таблицу. Раз в неделю или чаще будем делать возвраты. Сроки для клиентов по поводу возврата – 10 дней. Возвращает Рустам.
- Если конфликтная ситуация и сумму возврата надо согласовать, то это через Алю. Она знает, что делать. В этом случае всю сумму или её часть возвращает мастер, который делал причу / МК и чьё имя будет проставлено в таблице. Коммуникация с мастерами – через админский номер после отмашки от Али. Мастеру можно присылать фото от клиента и любые детали.
- Обратите внимание на 2 статуса оплаты: «Ожидает» – когда заявка принята, «Горит» можно ставить, если прошло больше недели с момента согласования возврата или клиент истерит.
- Скидки
- Пока программа лояльности разрабатывается, у нас есть на части турниров скидка на пару (5%) и для Н-класса (начинающие) – до 10%. Возможность предоставления скидки уточняйте у Юли.
- Если перемещаем человека на 20 и более минут, то сразу сообщаем ему об этом: сообщение и / или телефон. Если чувствуете недовольство, можно давать скидку до 10% на любом турнире.
Скрипты
ЗАПИСИ
Здравствуйте! Вы работаете на турнире "Звездочка"? | Если мы не понимаем, о каком турнире речь, пишем: "Здравствуйте ☀️ Могли бы прислать листовку?" |
Здравствуйте! Вы работаете на турнире Спартака 6 декабря? | Если понимаете, о чем речь и мы там работаем: Здравствуйте ☀️ Да, конечно) Во сколько у вас выход на паркет и какие услуги нужны? |
Если человек пишет просто "сложная прическа" или "простая", мы допытываемся, что именно хочет сделать. В идеале – чтобы клиент прислал фото, если это не просто жгут или ракушка. Это сообщение можно объединять с предыдущим. | Уточните, пожалуйста, что именно вы хотели бы: гофре / волны сухие или гелевые / плетения, жгуты - это нужно для грамотного распределения по времени) |
Здравствуйте! Вы работаете на турнире "У черта на куличках"? | Если понимаете, о чем речь, но мы там НЕ работаем: Здравствуйте ☀️ К сожалению, в этот раз мы туда не едем, но мы работаем по всей России и за рубежом. Будем рады записать вас на какой-то другой турнир. Вы уже знаете, где ещё будете выступать? |
Будет ли работать какой-то конкретный мастер? | Вариант 1: Если мастер открыт в таблице, то можно ответить, что да, работаем и записать на нужный турнир. Вариант 2 (если мастер не открыт): Можем записать вас на 0:00 и поставить пометку по мастеру. Вариант 3 (если мастер не открыт): Список мастеров на этот турнир формируется и зависит, в том числе, от предпочтений клиентов. Обязательно поставим пометку о том, что вы хотите именно к ИМЯ СТИЛИСТА 🫶 Вариант 4 (если мастер не открыт): Сейчас мы утверждаем состав мастеров. Можем поставить пометку о том, что вы хотите к конкретному специалисту и если он будет на турнире, то вы попадёте именно к нему ❤️ |
После того, как человек дал нам все данные, мы должны зафиксировать запись и обязательно отправить стоимость, даже если человек не спрашивал. Если запара, то можно не считать, а просто отправить прайс этого турнира целиком, пусть разбирается сам. Сообщение с записью закрепляем в чате. | На женские услуги: Записали вас 09.11 (НН) в 10:00 на простую Ж прическу 🌸 Стоимость составит 2200₽ (1700₽ + 500₽ доплата за топ-мастера), шпильки / сетки / невидимки в стоимость не входят, можно прийти со своими, либо приобрести на месте за 500₽. Оплата наличными 🙏 При оплате по QR – комиссия 10% На мужские услуги: Записали вас 09.11 (НН) в 10:00 на простую М прическу 🌸 Стоимость составит 2200₽ (1700₽ + 300₽ доплата за топ-мастера). Оплата наличными 🙏 При оплате по QR – комиссия 10% Примечание: Если услуг несколько, то лучше писать их в столбик |
Если человек позвонил по телефону, мы всегда фиксируем запись в чате | Здравствуйте ☀️ Записали вас по телефону на Невскую осень в СПБ 🫶 22.11: 10:00 – простая Ж прическа (2200₽) 10:50 – сложная М прическа (2300₽) 23.11: 10:40 – простая Ж прическа (2200₽) 10:50 – простая М прическа (2000₽) Оплата наличными 🙏 При оплате по QR – комиссия 10% |
Если время не подходит клиенту | К сожалению, такого времени нет 👀 Предлагаем несколько вариантов: 1) добавить вас в лист ожидания, 2) записать на 5:00 с пометкой перенести, если появится окошко в 7-8 утра, 3) записать на прическу вечером 21.10 и 22.10 со скидкой и утром сделать бесплатную коррекцию 🫶 Скажите, какой вариант был бы удобнее? |
Как записать людей из листа ожидания | Здравствуйте ☀️ Вы были добавлены в лист ожидания на турнир в Йошкар-Оле 09.11. Появилось окошко в 07:00. Запишем вас? 🌸 |
Если не успеваете ответить | Здравствуйте ☀️ Простите, пожалуйста, за долгий ответ 🫶 Очень большой поток заявок, мы подключили все ресурсы и стараемся отвечать максимально быстро. Скоро запишем вас ❤️ |
Если человек записался, но говорит, что есть сомнения | Если что-то поменяется, пожалуйста, напишите нам как можно раньше, чтобы мы могли освободить окошко для другого человека 🌺 |
Если человек спрашивает, можно ли сделать какую-то прическу на конкретном турнире | Рекомендуем проконсультироваться с тренером, т.к. существуют ограничения не только по категории, но и по программе, а также специфичным правилам Федераций 🙏 Именно тренер знает все эти тонкости и сможет точно соориентировать) |
Вводное сообщение для записи на ROC и пр. всероссийские турниры, если ещё нет расписания | Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с информацией ниже – это очень важно для бронирования времени. ✅ Можно записаться в лист ожидания без времени или забронировать для вас удобное окошко уже сейчас (это лучший вариант с гарантией врмени). Действует система предоплаты – 1000 ₽ за каждую запись на время. ⏰ Самые популярные и комфортные часы: • для девочек: 6:00 – 8:00 • для мальчиков: 6:40 – 8:00 Запись на эти утренние часы идёт с дополнительной оплатой – 500 ₽ (бронь «прайм-тайма»). Предоплата (1000 ₽) входит в стоимость услуги, а доплата за время (500 ₽) – не учитывается в общей стоимости. ❤️ Мы идём навстречу: предоплата возвращается в случае болезни (при предоставлении справки) или если пара не прошла отборочные туры. ВНЕСЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ ПРОИСХОДИТ ТОЛЬКО ПОСЛЕ СОГЛАСОВАНИЯ ВРЕМЕНИ |
После согласования записи, отправляем реквизиты для оплаты. До этого момента отправлять не нужно, чтобы потом не было "ой, а я уже внесла, мне нужно только это время!" | Бронируем для вас ❤️: ** – время и прическа ** – время и прическа Если всё верно, пожалуйста, внесите предоплату. Она составит: * ₽, * ₽ из которых будут учтены в стоимости услуг, а ** ₽ – доплата за prime-time с 06:00 до 08:00. 📍 Реквизиты: +7 985 000-46-04 Резванов Рустам (Т-Банк или Сбер) Чек о переводе, пожалуйста, пришлите в этот чат. ⚠️ Бронь без предоплаты действует 24 часа. Далее, к сожалению, будем вынуждены отменить её из-за большого количества запросов. Надеемся на понимание 🙏 |
У нас утренняя запись, на турнире будет много людей, что если я буду на месте, но не смогу войти? | Если не успели зарегистрироваться / купить билет, а также, если есть очереди на вход, то можно позвонить администратору, который работает на месте – мы спустимся и встретим. Важно: так пропускают только клиентов, без родителей 🙏 |
В прошлый раз задержали нас на 40 минут! | Задержки возникают из-за опоздания клиентов, а не медленной работы мастеров, мастера работают намного быстрее регламента, чтобы нивелировать задержки и иногда меняются между собой клиентами, чтобы побыстрее закончить прическу🙏 Мы информируем всех о важности присутствия вовремя, но к сожалению, опоздания случаются и мы решаем ситуацию как можем. Надеемся за понимание ❤️ |
Если просят отправить прайс, вот Стандартный | Прайс на турнирах в Москве, МО, ЦФО, Казани: Женские: Простая – 2200 ₽ Средняя – 2700 ₽ Сложная – 3200 ₽ Супер-сложная – 4000 ₽ Макияж – 3200 ₽ Шпильки / сетки / невидимки в стоимость не входят, можно прийти со своими или приобрести на месте за 400₽. Ресницы для макияжа также можно принести свои или приобрести за 500₽ 🙏 Мужские: Простая – 2000 ₽ Сложная – 2300 ₽ Тон – от 1000 ₽ до 2000 ₽ в зависимости от кол-ва зон покрытия Оплата наличными. Если по QR, то +10%. |
ОТМЕНЫ
Отмените, пожалуйста, нашу запись | Конечно, а могли бы поделиться причиной? |
Мы нашли лучший вариант в другой студии, отмените нас | А что, если мы сделаем вам лучшее предложение? |
Мы заболели, отмените запись | Ок, отменяем запись. Скорейшего выздоровления! ❤️🩹 |
Нас не будет на турнире, отмените запись | Хорошо, отменяем запись) Надеемся, сделаем вам восхитительный образ в следующий раз! ❤️💃 |
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Не понравилась прическа – Шаг 1 | Здравствуйте! Благодарим за обратную связь. Передали информацию руководству, скоро вернемся с ответом. |
Не понравилась прическа – Шаг 2 | Мы разобрались в ситуации, ещё раз огромное спасибо, что поделились, это правда важно 🙏 Конечно, прическа не должна так выглядеть / развалиться. Нам очень жаль, что так произошло. Мы обязательно вернём вам 50% / полную стоимость причёски. Напишите, пожалуйста, номер телефона, банк и ФИО для возврата. Обычно возврат занимает до 10 дней, но постараемся сделать это быстрее. Также примите, пожалуйста, бонус на следующую услугу (скидка / сертификат) и т.п. Мы бы хотели иметь возможность показать вам, что этот случай – исключительный и вы можете доверять нам подготовку к турнирам ❤️ |
- ДежурныеДоговариваемся с администраторами, что помимо тех, кто на смене, у нас есть дежурные, которые подключатся в течение получаса по необходимости. Часть из них разбирают чаты (1-2 человека на каждую студию), по 1 – на телефоне каждой из студий.
- Максимальная включенностьВажно быть максимально внимательными, фиксировать корректное время в таблице и сразу сообщать, если есть дублирование записей. Также помним, что люди могут писать и звонить в обе студии и поэтому перед тем, как записать человека, мы проверяем его номер телефона. Если видим, что он уже записан в другую студию, то предлагаем такое же окошко.
- Работа до последнего клиентаМы не заканчиваем смену пока все чаты не будут обработаны. Обычно это получается сделать до 23:00, но иногда организаторы выпивают какой-то напиток бодрости и публикуют расписание около 21:00 или если речь про самый крупный турнир – ROC, то приходится работать до 1:00-3:00 ночи. Такое случается всего несколько раз в год. С 23:00 предусмотрена повышенная ставка.
- Примерный список крупных турниров 2026 г.:
- 12-15 февраля (ПФО)
- 20-29 марта (ЧиП России)
- 23-26 апреля (ВС в Питере)
- 14-17 мая (ВС в Лобне)
- 12-19 июня (В Ритмах лета)
- 15-20 сентября (ВС в Екатеринбурге)
- 17-25 октября (ROC)
- 5-8 ноября (ВС в Невинномыск)
- 17-20 декабря (ВС в Лобне)
В наших имидж-студиях стилисты создают профессиональные образы для бальных танцев и художественной гимнастики любой сложности
